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住宅小區(qū)物業(yè)保潔日常管理工作中應(yīng)注意的問題
保潔工作的目標與物業(yè)管理的目標是一致的,是讓客戶有一個良好、舒適的工作與生活環(huán)境,保持、提升物業(yè)的價值。因此,保潔工作不能僅以自己工作的方便去安排工藝流程,更重要的是要考慮顧客對保潔衛(wèi)生狀況的感受。
物業(yè)管理中的保潔衛(wèi)生工作沒有很高的技術(shù)含量,卻需要有良好的管理技巧,才能實現(xiàn)低成本、高效率、優(yōu)效果的統(tǒng)一。下面為大家介紹一些保潔日常管理工作中應(yīng)注意的問題:
1、禮儀禮貌與儀容儀表
某參加工作不久的女大學(xué)生,在上衛(wèi)生間時被一名保潔人員說其不沖廁所。她在半年之后提起此事時還非常激動地說“我是這么沒有素質(zhì)的人嗎”。試想,如果是一個經(jīng)良好禮儀培訓(xùn)的保潔人員當發(fā)現(xiàn)有人不沖廁所時,就會默默地用自己努力的工作來感動服務(wù)對象,而不是埋怨服務(wù)對象的行為。在工作中不注意服務(wù)中的禮貌用語會給顧客留下壞的印象。
“禮儀禮貌”、“儀容儀表”實際上反映了一個企業(yè)的管理水平。管理工作中,應(yīng)避免保潔人員帶著不愉快的情緒來上班,或?qū)χ鞴苋藛T有抵觸情緒。
統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一形象,也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因為服裝不那么合適或不太喜歡,或怕見到熟人等各種原因而對穿工作服或其他規(guī)范要求產(chǎn)生抵觸心理,而出現(xiàn)不穿或穿著不整齊的現(xiàn)象。
2、顧客需求與工作標準
清晰物業(yè)使用人的需求,了解顧客的關(guān)注點,據(jù)此作出詳細的服務(wù)方案,制訂工作的重點、詳細的工作標準和檢查標準,列出關(guān)鍵點和質(zhì)量控制點、工作記錄要求。對已制訂的工作標準和規(guī)程等進行實施情況檢查,并時常評估其適宜性。
在制訂工藝流程時,應(yīng)注意工具和工作時間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素,并將流程與工藝標準化,通過最短的時間培訓(xùn)就可上崗,不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務(wù)質(zhì)量。
3、適宜的工具和工藝
影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如保潔玻璃時使用玻璃刮,效率和效果都會比較好;用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區(qū)別。
4、日常監(jiān)督與管理
在日常的保潔工作管理中,許多管理人員很容易走進的一個誤區(qū)是,認為工作分工和安排完成了就基本完成了工作,對于分工和安排的效果未去驗證,不知員工是否已明白,導(dǎo)致實際結(jié)果往往與自己想象不一致。如果因此而責罵、批評、處罰員工,結(jié)果會是員工“另謀高就”。這種達不成目標的情況,完全是管理人員的責任。
例如,某電廠物業(yè)的大壩保潔中,保潔主管安排了某員工保潔減速帶上震下的泥土。在檢查中發(fā)現(xiàn),半小時內(nèi)該員工僅保潔兩減速帶間約10平方米內(nèi)的泥土,對周邊大量泥土沙石視而不見。通過了解得知,該員工并不明白主管的工作要求;將目標要求和工作范圍向其講清楚后,改觀明顯。
再舉個例子,某學(xué)校的保潔,周六放假時的保潔人員比平時安排得少很多,一遇到檢查工作,保潔人員一個上午只是做了最表面的垃圾收撿工作,通過工作量分析,實際用于此工作時間約半個小時,其他許多平時該完成的工作并未去做。這是明顯的工作缺乏監(jiān)督檢查的后果。
5、分析員工特點
在日常管理中我們應(yīng)注意保潔人員的人群特點,分析和研究其工作特質(zhì)與人員性格特征,以及單一個體的性格特性,針對性地采取適宜的方法,才能實現(xiàn)保潔目標,切不可采取粗暴或過于遷就的方式。保潔人員的家庭情況、教育程度、年齡等情況不一,而這些狀況會很容易影響到崗位流動性。因此,在進行管理時這些都應(yīng)該考慮在內(nèi)。
6、培訓(xùn)工作
不講求效率和效果的一般性家務(wù)保潔,誰都會做。嚴格要求效率和效果的專業(yè)保潔工作就不同了,需要專業(yè)的訓(xùn)練。培訓(xùn)不僅要讓保潔人員會做保潔,正確地使用各種工具,對不同的保潔情況使用不同保潔工具和方法,還要規(guī)范工作流程,實現(xiàn)高效率高質(zhì)量的目標,保證達到顧客滿意。培訓(xùn)后要注意深入現(xiàn)場去檢查、跟蹤培訓(xùn)的效果,當發(fā)現(xiàn)不符合時,及時糾正或再培訓(xùn)。
7、工作記錄
記錄是質(zhì)量管理中非常重要的環(huán)節(jié),一方面可以提供工作的證據(jù),另一方面可讓員工有更強的工作責任感,便于管理人員的工作檢查監(jiān)督、分析和對不適宜進行糾正,對不按要求工作的人員予糾正或處罰。
保潔工作最能顯示物業(yè)服務(wù)的精細化,所以要提高我們的服務(wù)質(zhì)量,必須從員工自身抓起,提高員工的規(guī)范意識和專業(yè)能力,真正讓保潔工作成為物業(yè)服務(wù)的亮點。
物業(yè)管理中的保潔衛(wèi)生工作沒有很高的技術(shù)含量,卻需要有良好的管理技巧,才能實現(xiàn)低成本、高效率、優(yōu)效果的統(tǒng)一。下面為大家介紹一些保潔日常管理工作中應(yīng)注意的問題:
1、禮儀禮貌與儀容儀表
某參加工作不久的女大學(xué)生,在上衛(wèi)生間時被一名保潔人員說其不沖廁所。她在半年之后提起此事時還非常激動地說“我是這么沒有素質(zhì)的人嗎”。試想,如果是一個經(jīng)良好禮儀培訓(xùn)的保潔人員當發(fā)現(xiàn)有人不沖廁所時,就會默默地用自己努力的工作來感動服務(wù)對象,而不是埋怨服務(wù)對象的行為。在工作中不注意服務(wù)中的禮貌用語會給顧客留下壞的印象。
“禮儀禮貌”、“儀容儀表”實際上反映了一個企業(yè)的管理水平。管理工作中,應(yīng)避免保潔人員帶著不愉快的情緒來上班,或?qū)χ鞴苋藛T有抵觸情緒。
統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一形象,也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因為服裝不那么合適或不太喜歡,或怕見到熟人等各種原因而對穿工作服或其他規(guī)范要求產(chǎn)生抵觸心理,而出現(xiàn)不穿或穿著不整齊的現(xiàn)象。
2、顧客需求與工作標準
清晰物業(yè)使用人的需求,了解顧客的關(guān)注點,據(jù)此作出詳細的服務(wù)方案,制訂工作的重點、詳細的工作標準和檢查標準,列出關(guān)鍵點和質(zhì)量控制點、工作記錄要求。對已制訂的工作標準和規(guī)程等進行實施情況檢查,并時常評估其適宜性。
在制訂工藝流程時,應(yīng)注意工具和工作時間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素,并將流程與工藝標準化,通過最短的時間培訓(xùn)就可上崗,不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務(wù)質(zhì)量。
3、適宜的工具和工藝
影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如保潔玻璃時使用玻璃刮,效率和效果都會比較好;用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區(qū)別。
4、日常監(jiān)督與管理
在日常的保潔工作管理中,許多管理人員很容易走進的一個誤區(qū)是,認為工作分工和安排完成了就基本完成了工作,對于分工和安排的效果未去驗證,不知員工是否已明白,導(dǎo)致實際結(jié)果往往與自己想象不一致。如果因此而責罵、批評、處罰員工,結(jié)果會是員工“另謀高就”。這種達不成目標的情況,完全是管理人員的責任。
例如,某電廠物業(yè)的大壩保潔中,保潔主管安排了某員工保潔減速帶上震下的泥土。在檢查中發(fā)現(xiàn),半小時內(nèi)該員工僅保潔兩減速帶間約10平方米內(nèi)的泥土,對周邊大量泥土沙石視而不見。通過了解得知,該員工并不明白主管的工作要求;將目標要求和工作范圍向其講清楚后,改觀明顯。
再舉個例子,某學(xué)校的保潔,周六放假時的保潔人員比平時安排得少很多,一遇到檢查工作,保潔人員一個上午只是做了最表面的垃圾收撿工作,通過工作量分析,實際用于此工作時間約半個小時,其他許多平時該完成的工作并未去做。這是明顯的工作缺乏監(jiān)督檢查的后果。
5、分析員工特點
在日常管理中我們應(yīng)注意保潔人員的人群特點,分析和研究其工作特質(zhì)與人員性格特征,以及單一個體的性格特性,針對性地采取適宜的方法,才能實現(xiàn)保潔目標,切不可采取粗暴或過于遷就的方式。保潔人員的家庭情況、教育程度、年齡等情況不一,而這些狀況會很容易影響到崗位流動性。因此,在進行管理時這些都應(yīng)該考慮在內(nèi)。
6、培訓(xùn)工作
不講求效率和效果的一般性家務(wù)保潔,誰都會做。嚴格要求效率和效果的專業(yè)保潔工作就不同了,需要專業(yè)的訓(xùn)練。培訓(xùn)不僅要讓保潔人員會做保潔,正確地使用各種工具,對不同的保潔情況使用不同保潔工具和方法,還要規(guī)范工作流程,實現(xiàn)高效率高質(zhì)量的目標,保證達到顧客滿意。培訓(xùn)后要注意深入現(xiàn)場去檢查、跟蹤培訓(xùn)的效果,當發(fā)現(xiàn)不符合時,及時糾正或再培訓(xùn)。
7、工作記錄
記錄是質(zhì)量管理中非常重要的環(huán)節(jié),一方面可以提供工作的證據(jù),另一方面可讓員工有更強的工作責任感,便于管理人員的工作檢查監(jiān)督、分析和對不適宜進行糾正,對不按要求工作的人員予糾正或處罰。
保潔工作最能顯示物業(yè)服務(wù)的精細化,所以要提高我們的服務(wù)質(zhì)量,必須從員工自身抓起,提高員工的規(guī)范意識和專業(yè)能力,真正讓保潔工作成為物業(yè)服務(wù)的亮點。
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